Que faire en cas de plainte à l'OPC?

Savoir bien gérer son entreprise signifie souvent d’assurer le développement de votre entreprise tout en respectant les (très) nombreuses obligations qui s’appliquent à vous dans la conduite de vos activités commerciales.

Une grande partie de vos obligations vont se trouver directement dans la Loi sur la protection du consommateur qui encadre les entreprises dans leurs relations avec les consommateurs.

Bien que plusieurs petites et moyennes entreprises respectent ses règles, certaines pensent qu’elles ne se feront pas prendre.

Toutefois, afin d’assurer un meilleur respect de cette loi, le gouvernement a mis en place l’Office de la protection du consommateur (OPC). Cette dernière va avoir le mandat d’assurer la protection des consommateurs.

Donc, si vous ne respectez pas vos obligations et qu’un consommateur est affecté, ce dernier pourra porter plainte contre votre entreprise à l’OPC. Cela peut entraîner de lourdes contraventions, mais également d’éventuelles poursuites.

Avocats PME vous explique en détail ce qu’il faut faire lorsqu’une plainte est déposée à l’OPC!

Dans quels contextes puis-je me faire poursuivre par un consommateur?

En tant que commerçant, vous avez évidemment plusieurs règles à respecter lorsque vous vendez vos produits ou vos services. C’est lorsque vous omettez de vous y conformer que vous risquez de recevoir une plainte à l’Office de la protection du consommateur.

En pratique, il y a plusieurs règles qui encadrent les relations entre un commerçant et un consommateur. Toutefois, certaines d’entre elles sont beaucoup plus fréquentes et il est donc important d’y accorder une attention particulière.

Voici 3 des règles à respecter en tant que commerçant pour éviter les plaintes à l’OPC:

1) L’étiquetage et l’exactitude des prix

Tout d’abord, vous avez l’obligation, en tant que commerçant, d’afficher clairement les prix des produits que vous vendez. Une fois le prix affiché, vous avez l’obligation de respecter ce prix. En effet, il ne vous sera pas possible de changer ce dernier pour un montant plus élevé.

À défaut de respecter cette règle, vous pourriez être tenu de dédommager le client. Pour éviter toute plainte, vous avez essentiellement deux options qui se présentent à vous pour assurer l’exactitude des prix:

• Afficher individuellement le prix de tous les produits, et
• Utiliser un lecteur à code-barres.

Dans le premier cas, vous devrez obligatoirement mettre le prix sur les articles, sauf exception. Évidemment, si vous vendez des produits en vrac, il ne sera pas nécessaire de mettre le prix sur le produit.

Si vous choisissez d’utiliser des codes-barres, tous les produits sont tenus d’avoir un code-barres. Cette option n’est parfois pas suffisante. À titre d’exemple, la vente de vêtement doit avoir le code-barres et l’étiquetage individuel sur les produits.

De plus, même si vous choisissez l’option des codes-barres, il faudra placer une étiquette d’information près des produits afin d’avoir non seulement le prix, mais également une description du produit.

Vous avez aussi l’obligation d’afficher clairement dans votre commerce la politique d’exactitude des prix. Celle-ci explique généralement les possibilités de dédommagement. Idéalement, vous devriez mettre la politique près des caisses.

Finalement, vous devrez absolument remettre un reçu détaillé au client lorsqu’il conclut une transaction. Au minimum, ce dernier doit contenir les coordonnées du commerçant, la date de l’achat ainsi que la description du produit qui a été acheté, incluant son prix.

À défaut de respecter l’une de ces règles, un consommateur pourrait décider de déposer une plainte contre votre commerce auprès de l’Office de la protection du consommateur. Ultimement, cela pourrait mener à de lourdes contraventions.

2) La publicité

Il existe plusieurs manières pour un entrepreneur de faire connaître son entreprise et d’attirer de nouveau client. Néanmoins, la méthode la plus efficace est la publicité. Toutefois, en tant que commerçant, vous avez plusieurs obligations.

D’abord, votre contenu publicité ne peut pas porter à confusion. Cela inclut les cas où une publicité est incomplète ou passe sous silence certaines informations essentielles. Par exemple, si vous mentionnez un rabais, il est nécessaire d’indiquer les conditions afin de pouvoir en profiter.

Si vous souhaitez donner des données relatives à votre produit ou vos services, il faut évidemment s’assurer que celles-ci soient véridiques. Cela sera également le cas lorsque vous vous octroyez un statut particulier.

Quelles sont les publicités concernées? Qu’elles se retrouvent dans les journaux, à la télévision ou sur le Web, toutes les publicités devront nécessairement respecter les règles de la Loi sur la protection du consommateur.

Dans votre publicité, vous devez également indiquer le nom de votre entreprise et vous assurer qu’il est clair que vous êtes un commerçant. Lorsqu’il est question de coordonnées, il ne faut pas se limiter à votre code postal. Il faut donner votre adresse complète.

3) Les stipulations interdites dans le contre de consommation

Lorsque vous offrez des services (ou que vous vendez un produit), il est normal que vous concluiez un contrat. Cependant, le simple faire d’avoir une clause ne veut pas dire que celle-ci s’applique.

Puisque la Loi sur la protection du consommateur est d’ordre public, son contenu va s’appliquer, et ce, même si vous ajoutez une clause qui dit l’inverse. Afin d’éviter les plaintes ou les recours inutiles, il est important d’éviter ces clauses.

Premièrement, il est interdit d’avoir une clause qui permet aux commerçants de modifier unilatéralement le contenu essentiel du contrat. Par exemple, à moins d’avoir un contrat de service à durée indéterminée, vous ne pouvez pas vous permettre de modifier le prix.

Deuxièmement, il n’est pas possible d’avoir une clause qui limite votre responsabilité. Cela est également le cas si votre employé fait des déclarations ou des omissions lorsqu’il communique avec un consommateur.

Troisièmement, vous ne pouvez pas exclure les garanties légales. En d’autres termes, si vous avez une entreprise, vous ne pouvez mentionner que la vente se faitsans garantie. Dans ce cas, votre clause ne sera tout simplement pas valide.

Quatrièmement, il ne sera pas possible d’interdire à un consommateur d’avoir recours au système judiciaire. Donc, la clause d’arbitrage qu’on retrouve souvent dans les contrats commerciaux ne pourra pas être dans un contrat de consommation.

Finalement, vous ne pouvez pas prévoir une clause qui fixe le montant des pénalités qui seront imposées à un consommateur lorsque ce dernier ne respecte pas l’ensemble de ses obligations.

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Quel est le rôle de l’Office de la protection du consommateur?

Il est fort probable que vous ayez déjà entendu parler de l’Office de la protection du consommateur. Toutefois, connaissez-vous le rôle de cette dernière? Que vous soyez commerçant ou consommateur, l’OPC peut vous être d’une grande utilité.

Voici les différents rôles de l’OPC au Québec:

1) Informer les consommateurs

Tout d’abord, l’OPC offre aux consommateurs de l’information quant à l’exercice de leurs droits. De manière générale, vous pouvez trouver une vaste gamme de renseignements sur le site Web de l’Office.

Si le consommateur veut obtenir des informations spécifiques à une situation particulière, il vous sera possible de communiquer avec l’un des bureaux de l’Office. En plus de pouvoir recevoir des informations juridiques, vous pourrez obtenir des mises en garde ainsi que des références à d’autres organismes qui pourraient vous venir en aide.

2) Surveiller les commerçants

L’un des rôles de l’OPC est d’inspecter et, éventuellement, poursuivre les commerçants qui ne respectent pas les droits des consommateurs. En plus des consommateurs de manière générale, l’OPC peut également enquêter:

• Les agents de voyage,
• Les vendeurs de préarrangements funéraires, ou
• Les agents de recouvrement.

Dans le cadre de ce mandat de protéger les consommateurs, l’OPC peut enquêter sur les pratiques commerciales des entreprises ainsi que sur leurs comportements. Un agent peut aussi inspecter les locaux et documents des entrepreneurs.

Lorsque l’un d’eux commet une infraction, il sera alors possible pour l’Office d’imposer une sanction ou, dans les cas les plus sérieux, intenter des poursuites devant les tribunaux afin d’interdire un comportement en particulier.

3) Obtenir des renseignements sur un commerçant

Avant de faire appel aux services d’une entreprise, les consommateurs peuvent toujours vérifier le profil du commerçant. De cette manière, ils pourront obtenir tous les renseignements nécessaires sur un commerçant.

À quoi sert le profil? Ce dernier va indiquer tous les permis qu’une entreprise possède. De cette manière, il est possible de savoir si le commerçant peut effectuer mener les activités commerciales. Toutefois, l’OPC ne surveille que les permis suivants:

• Permis de vendeur de véhicules,
• Permis de commerçant de garantie supplémentaire,
• Permis de prêteur d’argent,
• Permis de commerçant itinérant,
• Permis d’agent de voyages, et
• Permis d’agent de recouvrement.

Les consommateurs doivent garder à l’esprit que la présence d’un permis ne garantit pas toujours la qualité des services offerts. Toutefois, si le commerçant n’est plus en mesure de respecter ses obligations, il sera possible d’obtenir une indemnisation.

4) Recevoir les plaintes et aider à régler les conflits

Finalement, si le consommateur et vous-même n’êtes pas en mesure de régler le conflit à l’amiable, il sera possible pour le consommateur de déposer une plainte à l’Office de la protection du consommateur.

Pour ce faire, il faudra d’abord communiquer avec un agent de l’OPC. Ce dernier va donner toutes les informations nécessaires. Généralement, l’agent va demander au consommateur de transmettre tous les documents nécessaires afin d’évaluer la plainte (contrat, facture…).

Essentiellement, lorsque l’OPC décide qu’une plainte est valide, elle pourra intenter des poursuites contre un commerçant qui agit de manière illégale. Néanmoins, l’objectif n’est pas le représentant de tous les consommateurs de manière individuelle.

En d’autres termes, il est probable que le consommateur ait à intenter les poursuites par lui-même s’il souhaite obtenir une compensation. Dès que vous avez connaissance d’une telle plainte, il vaut mieux faire appel à un avocat.

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Client insatisfait – Comment prévenir les plaintes à l’OPC?

De manière générale, il est préférable de trouver régler un problème directement avec le client insatisfait afin d’éviter l’intervention de l’OPC. Cela vous permettra de trouver des solutions beaucoup plus rapidement et minimiser les risques de se retrouver dans les tribunaux.

Ainsi, la première chose à faire est d’encourager le client à communiquer avec vous (ou avec votre service à la clientèle).De cette manière, vous pourrez comprendre le problème, mais également ce que le client veut obtenir.

Quelquefois, une simple explication de votre part peut être suffisante. Les clients sont souvent de bonne foi et il est possible que vous ayez raison et qu’il n’ait pas vu une information qui se trouver dans votre contrat.

Évidemment, il est important d’être ouvert et avoir un ton amical lorsque vous communiquez avec le client. Sinon, la conversation pourrait s’envenimer et rapidement s’empirer, même si la situation est somme tout assez simple.

Est-ce qu’il faut toujours donner suite aux demandes du consommateur? Non. Bien que la majorité des clients insatisfaits soit raisonnable, il est toujours possible de tomber sur une personne qui demande la lune pour un petit problème.

Si vous n’êtes pas certain, il est préférable de faire appel à un avocat. Ce dernier pourra d’abord vous dire si vous êtes véritablement en infraction. Le cas échéant, il pourra vous expliquer les sanctions habituelles.

De cette manière, vous saurez s’il est préférable d’accepter la demande du client, négocier avec ce dernier ou simplement ne pas donner suite à sa demande. Outre les sanctions, il faut aussi prendre en considération les conséquences indirectes (les honoraires d’un professionnel si une plainte est formulée ou les possibles répercussions pour votre entreprise).

Vous avez reçu une lettre de mise en demeure? Voici ce qu’il faut faire!

Comme nous l’avons mentionné, il est possible pour le consommateur d’intenter des poursuites directement par lui-même. Dans ce cas, la première étape sera de vous envoyer une lettre de mise en demeure.

Dès que vous recevez cette lettre, la première chose à faire est de prendre connaissance du contenu et, si vous n’êtes pas certain de comprendre, de faire appel à un avocat. Généralement, à la fin, il y aura un délai pour répondre (d’environ 10 jours ouvrables).

Si vous acceptez sa demande, vous mettrez automatiquement fin au conflit. Vous avez également le droit de refuser. Dans ce cas, vous pouvez proposer la médiation avant d’aller devant les tribunaux. Si vous décidez de ne pas répondre, vous serez, à la fin du délai, présumé avoir refusé. Le consommateur pourra donc entamer les poursuites s’il le souhaite.

Vous n’êtes pas sûr de savoir quoi répondre? Il est important de prendre plusieurs facteurs en considération avant de répondre à la lettre de mise en demeure. D’abord, il faut porter une attention particulière au bien-fondé de la réclamation.

Ensuite, vous devrez évaluer le montant de la réclamation ainsi que les autres frais à payer. Si la réclamation est de moins de 15 000$, cela veut dire que vous ne pourrez probablement pas être représenté par un avocat puisque vous serez devant les petites créances.

Finalement, il toujours important de garder à l’esprit que le consommateur et vous-même avez l’obligation de considérer d’autres options que les tribunaux pour régler votre différend. Il est donc important de lui rappeler cette obligation et proposer la négociation ou la médiation.

Vous n’êtes pas certain de savoir par où commencer? Avocats PME est là pour vous!

Dans la vie d’une entreprise, il est tout à fait normal de recevoir quelques plaintes. Malheureusement, il n’est pas possible de satisfaire tout le monde et donc, vous aurez à gérer des clients insatisfaits.

Cependant, si vous en êtes à votre première plainte devant l’Office de la protection du consommateur, il peut s’agir d’une situation particulièrement stressante. La première chose à faire est de ne pas paniquer.

Même si l’OPC peut entamer des poursuites judiciaires, ceci n’arrive pas systématiquement. En effet, l’Office peut aussi simplement vous remettre un avis dans lequel elle vous demande de bien vouloir remédier à la situation.

Toutefois, si vous souhaitez minimiser les risques de plaintes ou si une poursuite est intentée, vous pouvez faire appel à un avocat spécialisé en droit de la consommation. De cette manière, vous serez si votre entreprise est conforme à la législation en vigueur.

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