Que faire lors d’une plainte par un consommateur?
Avoir son commerce vient inévitablement avec son lot de défis.
Qu’ils soient d’ordres financiers, légaux ou opérationnels, vous serez toutefois en mesure de prévoir en partie ces défis et d’en réduire au maximum l’impact sur votre entreprise.
Cependant, lorsque vous avez une petite entreprise, il faut également prendre en considération votre clientèle en tant que risque pour votre entreprise. En effet, bien qu’ils soient le gagne-pain de votre commerce, ils peuvent également se retourner contre vous et faire mal à votre boutique.
Évidemment, il existe la manière de plus en plus répandue pour certains clients insatisfaits d’aller scander sur les réseaux sociaux leur mécontentement en faisant mal paraître votre boutique. Toutefois, dans certains cas, les consommateurs peuvent passer une étape supérieure.
En fait, dans certains cas bien particuliers, les consommateurs vont pouvoir déposer une plainte. Ces dernières devront évidemment être prises au sérieux. Néanmoins, il est possible que vous ne soyez pas certain de savoir quoi faire.
Dans cet article, Avocats PME vous dit ce que vous devez faire lorsque vous recevez une plainte par un consommateur!
Quels sont les recours pour les consommateurs (et les commerçants)?
Que vous soyez un consommateur ou un commerçant, vous aurez plusieurs recours à porter de main afin de pouvoir faire valoir vos droits. Évidemment, pour éviter que la situation ne dérape, il est préférable d’y aller graduellement.
Dans le cas du consommateur, ce dernier va devoir suivre toutes les étapes afin de pouvoir trouver une solution adéquate à son problème en évitant les conséquences inutiles. En effet, les recours disponibles sont sensiblement des étapes graduelles à suivre.
Ainsi, voici les 4 étapes à suivre:
- Faire appel au service à la clientèle,
- Communiquer avec le protecteur du citoyen,
- Rédiger une lettre de mise en demeure, et
- Intenter un litige à la Division des petites créances.
Dans le cas du consommateur, celui-ci doit s’assurer d’avoir toutes les preuves d’achat nécessaires afin de prouver le problème, notamment les factures ou le contrat conclu avec le commerçant.
Pourquoi le commerçant devrait connaître le processus de plainte? Comme vous le constatez, la première étape est simplement de faire appel au service à la clientèle. Ainsi, si le commerçant comprend toutes les étapes, il sera en mesure de régler le problème avant même qu’il n’ait commencé. Il pourra donc éviter les conséquences les plus sérieuses associées à un litige devant les petites créances.
Étape 1: Le service à la clientèle
Si un client a un problème ou tout simplement un questionnement, il est fort probable que la première ressource disponible soit le service à la clientèle. En effet, les consommateurs pourront communiquer avec le service de l’entreprise qui lui a vendu un bien ou un service.
À quoi sert le service à la clientèle? L’objectif principal du service à la clientèle est de permettre de trouver des solutions qui feront le plaisir du consommateur, mais également, dans la mesure du possible, du commerçant.
Par conséquent, en tant qu’entrepreneur, il est important de mettre en place une structure qui sera en mesure de rapidement répondre aux demandes du client. Votre objectif devrait être de trouver une solution et d’éviter que la situation passe à la prochaine étape.
| Vous n’avez pas une équipe de service à la clientèle? Aucun problème! Plusieurs entrepreneurs avec des petites entreprises se chargent eux-mêmes de gérer les plaintes. Toutefois, dans ce cas, assurez-vous de ne pas prendre personnellement les critiques et restez ouvert à la discussion. |
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Ainsi, assurez-vous d’avoir une équipe à l’écoute et prédisposée à trouver une solution qui va permettre de mettre fin au problème de votre client. Si vous êtes en mesure de régler les problèmes à cette étape, il est fort probable que le client en retire une expérience positive et donc, il sera plus à même de revenir dans votre commerce.
Dans l’éventualité où le processus de service à la clientèle échoue, il est possible que le client souhaite porter plainte à l’intérieur de votre entreprise. Contrairement à ce que certains pourraient penser, il est préférable d’avoir un processus de plainte à l’interne de manière efficace.
Si vous ne prenez pas au sérieux ces plaintes, le consommateur risque de passer à la prochaine étape. Cela risquerait de mettre une perception négative de votre entreprise aux yeux du public et donc, plusieurs conséquences pourraient en découler.
Dans l’éventualité où le processus interne de l’entreprise n’est pas concluant, la prochaine étape sera de faire appel au Protecteur du citoyen, communément appelé l’Ombudsman, qui pourra venir prêter main forte.
Étape 2: Le Protecteur du citoyen
Dans certains cas, il est possible qu’une entreprise ou une organisation publique donnent accès au protecteur du citoyen lorsqu’un problème survient. Ce dernier pourra, après avoir reçu une plainte, entamer un processus d’enquête afin de vérifier si tout a été effectué convenablement.
| Pas si vite! L’Office de la protection du citoyen a comme objectif d’enquêter sur les plaintes qui ont été déposées. Ainsi, le consommateur devra nécessairement avoir fait cela avant même. |
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De plus, lorsque l’Ombudsman intervient, il va prendre en considération tous les éléments de preuve qui viennent soutenir la demande déposée par le consommateur. Cependant, il va également s’assurer de demander la version des faits de l’entreprise.
Ainsi, en tant qu’entrepreneur, il est important d’expliquer votre point de vue de manière claire et structurée. Cela permettra au Protecteur du citoyen de prendre une décision éclairée et d’agir de manière hâtive.
Quel est le but du Protecteur du citoyen? L’objectif principal de l’Office de la protection du citoyen est de vérifier si la plainte du citoyen est bien fondée. Si tel est le cas, il lui sera ensuite possible de proposer des solutions afin de régler le différend. Cela se fera généralement par la négociation.
Dès qu’une dispute commence avec un client, il est préférable de prendre toutes les preuves possibles afin de soutenir votre point de vue. Cela peut sembler inutile au départ, mais ce sera d’une grande utilité lorsque vous serez plus loin dans les procédures.
Étape 3: La lettre de mise en demeure
Une autre possibilité pour un consommateur insatisfait est d’envoyer, si les étapes précédentes ne sont pas fructueuses, une mise en demeure au commerçant. Dans cette lettre, le client va expliquer la situation et va proposer une solution à l’entrepreneur afin de rétablir la situation dans un délai établi directement dans la mise en demeure.
Attention! Dans bien des cas, la lettre de mise en demeure est une étape obligatoire pour les prochaines étapes. Ainsi, si le consommateur souhaite entamer des procédures judiciaires sans vous avoir préalablement remis une mise en demeure, vous pourrez vous opposer à cette démarche.
Le but de la mise en demeure est de permettre au commerçant de régler la situation sans rentrer dans les longues démarches judiciaires. De plus, cela permet également d’éviter les coûts associés aux procédures judiciaires.
À cette étape, vous devriez, en tant qu’entrepreneur, consulter un avocat afin d’avoir un portrait afin d’avoir un portrait global de la situation. En effet, celui-ci pourra vous dire si le jeu en vaut la chandelle ou si vous devriez donner au consommateur ce qu’il désire.
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Étape 4: La Cour des petites créances
Finalement, si, en tant que commerçant, vous ne donnez pas suite à la demande du consommateur, celui-ci pourrait entamer des procédures devant la Division des petites créances de la Cour du Québec.
| Le saviez-vous? Si vous souhaitez vous présenter devant les petites créances, il est nécessaire que la valeur totale du litige soit d’un maximum de 15 000$. De plus, vous ne pourrez pas être représenté par un avocat! |
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Toutefois bien que vous ne puissiez pas être directement représenté par un avocat, ce dernier peut tout de même vous aider dans la préparation ainsi que dans la rédaction des documents légaux.
Dès que la Division des petites créances rend un jugement, il est important de savoir que cette dernière sera finale et sans appel. Par conséquent, il ne vous sera pas possible de contester cette dernière.
Ainsi, mieux vaut prendre la situation au sérieux et éviter, autant que possible, de se retrouver devant le juge. En effet, lors d’un litige, il n’est pas possible de prévoir ce qui va arriver et donc, mieux vaut prendre toutes les procédures au sérieux.
L’Office de la protection du consommateur – Qu’est-ce que c’est?
Dans le cas où un conflit survient avec l’un de vos consommateurs, il est fort probable que l’Office de la protection du consommateur soit appelé à intervenir afin de trouver une solution et assurer la protection des intérêts du consommateur en question.
En tant que commerçant, il est donc important de comprendre son rôle afin de pouvoir se préparer à toute éventualité et être en mesure de connaître les étapes à suivre dans l’éventualité où une plainte est formulée à votre égard.
Quel est le rôle de l’OPC?
Au Québec, l’Office de la protection du consommateur a le mandat d’assurer le respect des droits des consommateurs. Par conséquent, il sera amené à surveiller et à intervenir lorsque ces entités violent des droits:
- Les agents de recouvrement,
- Les commerçants,
- Les agents de voyage, ou
- Les vendeurs de préarrangements funéraires.
Dans l’exercice de son mandat, l’agent de l’OPC va pouvoir inspecter les locaux commerciaux de l’entreprise ainsi que ses documents. De plus, il sera possible d’enquêter sur la pratique commerciale ainsi que les comportements des personnes concernées. Finalement, l’OPC sera en mesure de poursuivre les commerçants si ces derniers ont commis des pratiques illégales.
Le processus de plainte de l’OPC
Dans l’éventualité où le commerçant et son client ne sont pas en mesure de régler leur problème, ce dernier pourrait éventuellement déposer une plainte directement auprès de l’Office de la protection du consommateur.
Dans ce cas, le client va devoir communiquer directement avec un agent de l’OPC. Ce dernier pourra alors vous diriger et vous donner les instructions à respecter pour porter plainte. Par exemple, l’OPC pourrait demander certains documents directement en lien avec la plainte, notamment:
- Des factures,
- Un contrat avec le commerçant, ou
- Des documents de garantie.
Cependant, il est important de garder à l’esprit que l’OPC n’est pas un tribunal. Par conséquent, bien que le commerçant puisse obtempérer, l’OPC ne peut pas imposer une conséquence au commerçant en question.
En tant qu’entrepreneur, il ne faut cependant pas prendre cette indication comme un encouragement à ne rien faire face à cette plainte. En effet, même si la mission de l’OPC n’est pas d’intenter des poursuites contre tous les entrepreneurs, il n’est pas impossible qu’il décide d’aider les consommateurs lorsqu’il juge cela nécessaire.
Toutefois, en règle générale, le consommateur a la responsabilité d’entamer les poursuites judiciaires contre un commerçant qu’il juge agir de manière illégale. Dans un tel cas, il pourra se référer à ses droits dans la Loi sur la protection du consommateur.
Le pouvoir de renseigner sur les commerçants
Outre le rôle de superviseur, l’OPC va également permettre aux consommateurs de consulter le profil des commerçants avec lesquels ces derniers souhaitent faire affaire. En effet, l’OPC tient un registre dans lequel il va avoir certaines informations relatives aux entreprises québécoises.
En règle générale, ce profil va permettre aux consommateurs de savoir si l’entreprise détient tous les permis obligatoires pour mener les activités commerciales de cette dernière. Plus particulièrement, voici les permis soumis à la surveillance de l’OPC:
- Permis de commerçant itinérant,
- Permis d’agent de voyages,
- Permis d’exploitant de studio de santé,
- Permis de prêteur d’argent,
- Permis d’agent de recouvrement,
- Permis de commerçant et de recycleur de véhicules, ou
- Permis de commerçant de garantie supplémentaire.
Cependant, bien qu’il vous confirme la délivrance des permis, cela ne veut pas dire pour autant que le commerçant offre un service de qualité. Cependant, l’OPC pourra intervenir pour indemniser les consommateurs.
En tant qu’entrepreneur, vous pourrez réduire au maximum les risques de plainte en vous assurant d’avoir tous vos permis à jour. Ainsi, il est recommandé de s’assurer que votre profil à l’OPC est exempt de tout défaut.
En cas de problème avec un client, faites appel à Avocats PME!
Ainsi, comme vous pouvez le constater, les consommateurs ont plusieurs ressources contre les commerçants qui portent atteinte à leurs droits. Par conséquent, il peut être difficile pour l’entrepreneur de gérer un tel conflit.
En effet, dans le cas des petites ou moyennes entreprises, les effectifs du commerce risquent d’être réduits et une équipe dédiée au service à la clientèle peut être une dépense supplémentaire non négligeable.
Par conséquent, l’entrepreneur va devoir ajouter cette responsabilité à toutes ses autres obligations, ce qui rend la situation particulièrement complexe. De plus, si le client critique votre commerce, il est possible que vous preniez cela personnellement, ce qui pourrait amplifier la situation.
Donc, pour vous assurer de pouvoir régler la situation rapidement et sans embûche, vous devriez faire appel à un avocat spécialisé en litige ou en droit des affaires. En effet, ce dernier pourra vous venir en aide dès le début.
En sus, celui-ci pourrait négocier en votre nom avec le client insatisfait afin d’avoir une personne qui aura à cœur vos intérêts. Bref, l’avocat sera fort probablement le meilleur allié pour votre boutique.
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